Os provedores de software como serviço reconhecem a importância de um aplicativo de qualidade, que seja fundamentado em uma proposta de valor, modelo de negócios sólido, comunidade de desenvolvedores ativa e métricas de desempenho bem definidas.
Qual diferença há entre uma empresa que não está no ramo da tecnologia desenvolvendo um aplicativo para os clientes e uma empresa de tecnologia criando e dando suporte a um produto de software como serviço (SaaS)?
É possível indicar variações na quantidade de segmentos de clientes visados, na extensão do público-alvo, na escala, no modelo de negócios ou em outros fatores utilizados. No entanto, muitas empresas implementam extensivamente aplicativos focados no cliente, juntamente com comércio eletrônico e modelos de receita por assinatura, como parte de seus serviços comerciais.
Seus aplicativos bancários, seguros, de saúde ou de ferramentas SaaS podem não ser adquiridos diretamente, mas esperamos interfaces simples, desempenho rápido, confiabilidade alta, segurança eficaz e outros elementos de qualidade ao utilizá-los, seja como cliente final ou em um aplicativo SaaS.
Se você está trabalhando no desenvolvimento ou suporte de um aplicativo direcionado ao cliente, existem muitos ensinamentos que podem ser adquiridos ao observar como os provedores de SaaS administram seus produtos, práticas de devops e outras estratégias eficazes.
Identificar uma audiência-alvo e estabelecer um valor distintivo.
Antes de iniciar o desenvolvimento de um aplicativo, é importante obter uma descrição precisa dos grupos de clientes específicos e perfis de usuários, mesmo que os responsáveis pelo negócio afirmem que o aplicativo é para todos os clientes. É recomendável que as equipes de gestão de produtos e desenvolvimento de operações trabalhem juntas para criar uma visão clara do produto e concentrar os benefícios em um grupo específico de usuários mais engajados, que dependem das funcionalidades do aplicativo e o utilizam com maior frequência do que outros usuários segmentados.
Paráfrase: A criação de habilidades abrangentes para atender a um grande número de usuários é desafiadora, e a maioria das empresas que criam aplicativos focados no cliente se assemelham mais a empresas verticais de SaaS, que otimizam e vendem produtos em um setor específico.
Anmol Bhasin, CTO da ServiceTitan, afirma que é crucial para as empresas de SaaS na vertical ter clareza sobre suas propostas de valor, segmentos de clientes e mercados-alvo. Ele destaca a importância de personalizar os produtos e ofertas para atender às necessidades de um segmento específico do mercado, ressaltando que a abordagem de apelo em massa não é eficaz nesse contexto e não funciona igualmente para empresas focadas em produtos de consumo.
Entender e colocar em prática o conceito de negócio.
Quais funcionalidades do aplicativo estarão disponíveis para todos os usuários online? Quais funcionalidades requerem login? Quais produtos e serviços são comercializados ou administrados por meio dele? É fundamental ter uma estratégia bem definida antes de planejar a estrutura do aplicativo e criar a experiência do usuário.
Sunil Thomas, co-fundador e CEO da CleverTap, apresenta esses exemplos para aplicativos com modelos de negócios baseados em assinatura ou nos quais a receita está vinculada ao uso contínuo. Ele afirma que, ao desenvolver aplicativos focados no cliente, é essencial abordar três conceitos-chave relacionados à monetização: 1) como gerar receitas de forma recorrente, 2) como oferecer acesso gratuito ou limitado por um período antes da cobrança recorrente e 3) como promover o crescimento por meio do produto.
O crescimento impulsionado pelo produto é uma estratégia empresarial em que o produto e suas funcionalidades são responsáveis por impulsionar a aquisição, expansão, conversão e retenção de usuários. Isso envolve coletar feedback dos clientes, priorizar recursos e lançar uma seleção de funcionalidades que aumentem a utilização do produto pelos clientes e a receita gerada.
Descreva um grupo de programadores e desenvolva interfaces de programação de aplicativos.
Atualmente, a maioria dos produtos de software como serviço (SaaS) são criados com foco no desenvolvimento de APIs como prioridade, e consideram os desenvolvedores de aplicativos como uma persona de cliente crucial. As empresas devem identificar potenciais clientes de API entre funcionários, clientes, parceiros de negócios e freelancers, e incluí-los em sua estratégia. Alguns aplicativos podem precisar se integrar a um ecossistema utilizando ferramentas como Boomi, Mulesoft, PrivOps, SnapLogic, Workato ou Zapier. Outros podem utilizar APIs para facilitar hackathons e colaborações empresariais.
Criar APIs é apenas o primeiro passo para construir uma comunidade de desenvolvedores. Para expandir a base de clientes desenvolvedores, as empresas devem tratar suas APIs como produtos, promovê-las e oferecer suporte à comunidade.
“De acordo com Darshan Shivashankar, fundador e CTO da APIwiz, muitas empresas estão negligenciando a importância da experiência do desenvolvedor, que se tornou fundamental na tomada de decisões e satisfação do cliente. Ao criar um SaaS, é essencial desenvolver uma experiência para os desenvolvedores que valorize o design atrativo, promova a consistência e ofereça painéis organizados que motivem os desenvolvedores a se engajar.”
As organizações que criam APIs precisam escolher alguns serviços de software como serviço em seus setores e adquirir conhecimento sobre como desenvolver e promover suas APIs como produtos.
Facilite os cliques, escolhas e vivências.
Uma das situações desafiadoras que os gerentes de produtos enfrentam nas empresas é lidar com o design feito por comitê ou múltiplas partes interessadas com diferentes perspectivas. Isso pode resultar em uma experiência de usuário confusa, especialmente quando várias jornadas do usuário são misturadas em um só fluxo de trabalho.
“Kashyap Deorah, fundador e CEO da HyperTrack, destaca a importância de simplificar as soluções oferecidas aos clientes, alertando que o excesso de opções pode gerar confusão. Deorah sugere investigar profundamente o motivo pelo qual o cliente deve se importar e agir com base nisso, visando uma intervenção que resulte em uma experiência positiva para o cliente.”
Deorah apresenta um cenário em que uma organização pode alcançar melhorias ao automatizar a tomada de decisões básicas. Ele exemplifica isso com uma situação de compartilhamento de carros em que um novo motorista é designado automaticamente devido a contratempos com o motorista original, demonstrando como simplificar as decisões pode aumentar a eficiência.
Segundo Moty Jacob, cofundador e CEO da Surf Security, é fundamental garantir que a experiência do usuário em SaaS seja simples e sem complicações, semelhante a ferramentas já conhecidas pelos usuários. Ele sugere utilizar aplicativos populares como referência e facilitar o uso do novo aplicativo para os usuários iniciantes.
Jacob afirma que empresas como Google e Microsoft investiram muito dinheiro para assegurar que seus navegadores oferecem funcionalidades simplificadas, com interfaces muito fáceis de usar, permitindo que qualquer pessoa possa começar a navegar sem precisar ler a documentação.
Sucesso planejado implica em aceitar o desenvolvimento.
Alterar de desenvolvimento para operações envolve criar uma estratégia para nuvem, automação e monitoramento. Para isso, é necessário considerar o tamanho do público-alvo do aplicativo a ser desenvolvido: se é para um pequeno grupo, uma quantidade significativa de pessoas ou para milhares de usuários simultâneos.
Identificar as necessidades de crescimento imediato de um aplicativo pode ser desafiador, especialmente quando optar por um início modesto é uma abordagem mais simples.
Adiar a consideração da escalabilidade pode ser vantajoso caso as equipes de desenvolvimento e operações realizem testes simples de conceito sem levar em conta o crescimento, ou se os líderes empresariais só desejam investir em aplicativos com impactos de negócios já comprovados. Embora seja possível expandir a infraestrutura na nuvem, investir em automação, cache e personalização pode se tornar complicado quando as equipes não têm conhecimento sobre a escala e o ritmo do crescimento.
Segundo Cody De Arkland, que atua como diretor de relações de desenvolvedor na empresa LaunchDarkly, é comum que ao desenvolver uma nova aplicação, os desenvolvedores se concentrem nas necessidades imediatas, mas isso pode resultar em dificuldades futuras. Um dos desafios frequentes enfrentados pelos desenvolvedores de software como serviço (SaaS) é garantir que a plataforma possa se expandir para atender a novos usuários e acompanhar o crescimento.
Definir indicadores-chave de desempenho relacionados à utilização.
Evitar cair na armadilha da escalabilidade envolve estabelecer critérios de sucesso e operacionais claros. Quando o aplicativo atende aos indicadores-chave de desempenho estabelecidos, isso indica a necessidade de as equipes devops se unirem a arquitetos, especialistas em segurança da informação e outros para planejar como expandir o aplicativo para acompanhar o crescimento.
Thomas, o inteligente CEO da Tap, sugere duas maneiras de medir o desempenho.
- Métricas econômicas individuais, como o custo de adquirir usuários ou o número de incidentes por usuário ativo, que ligam os custos iniciais às métricas de utilização final.
- Análise de coorte para identificar os pontos fortes e fracos do negócio voltado para o consumidor.
Outras informações relevantes a serem levadas em conta incluem monitoramento de metas de qualidade de atendimento, análise de indicadores ágeis de colaboração e avaliação da felicidade do cliente.
Se você está desenvolvendo ou dando suporte a um aplicativo focado no cliente, entender como operar como uma empresa de software como serviço pode ajudar a aprimorar a experiência do cliente e promover práticas devops sustentáveis.