Os bots podem ser altamente rentáveis, mas apresentam riscos. Aqui estão sete equívocos que os programadores precisam evitar ao desenvolvê-los.
A automação dos procedimentos empresariais pode eliminar as tarefas repetitivas, aumentar a eficiência e diminuir os erros humanos. Os processos automatizados englobam a inserção de dados em formulários, a conversão de informações entre diversas plataformas e a realização de tarefas com uma lista de dados. Além dos fluxos de trabalho e das integrações, as automações podem facilitar a extração de dados de sites públicos, softwares como serviço (SaaS) e aplicativos corporativos. Elas podem ser programadas para funcionar em horários específicos, acionadas com base em regras pré-estabelecidas ou executadas manualmente conforme necessário.
As plataformas de automação de processos robóticos (RPA) são utilizadas para automatizar os processos empresariais, oferecendo aos profissionais de negócios e tecnologia ferramentas para criar, testar, implementar e supervisionar bots.
Diversas plataformas de Automação Robótica de Processos (RPA) oferecem funcionalidades de análise de processos para visualizar as atividades de negócios em sua totalidade, ferramentas de identificação para registrar as etapas ao interagir com várias aplicações, ferramentas de aprimoramento para aumentar as capacidades de um robô e ambientes operacionais para executar e supervisionar robôs em produção. As principais plataformas RPA são Automation Anywhere, Blue Prism, Microsoft Power Automate e UiPath.
Raman Sapra, presidente e diretor de crescimento global da Mastek, destaca que a automação por meio de RPAs apresenta grande potencial para melhorias de eficiência. No entanto, ele ressalta que o êxito desse processo está condicionado à capacidade de aprender com erros comuns, como a falta de uma análise de processo adequada, a subestimação do gerenciamento de mudanças e a complexidade excessiva nos fluxos de trabalho.
Assim como acontece com qualquer avanço tecnológico, a automação de processos robóticos está sujeita a um espectro que inclui expectativas exageradas, realidade e boas práticas. Existem diversas questões e aprendizados importantes sobre os tipos de desafios que as plataformas de automação podem solucionar, assim como os riscos e desvantagens associados ao seu uso. Para abordar essas questões, vamos analisar sete equívocos frequentes na criação de RPAs.
Promover excessivamente o que os RPAs são capazes de fornecer.
O RPA apresenta promissoras oportunidades, porém é importante não se deixar levar pelo entusiasmo e acreditar que os bots podem automatizar completamente e corrigir quaisquer problemas em processos, integrações ou coleta de dados. Evita-se usar o termo “automação” devido à ideia equivocada de que os bots são capazes de operar de forma totalmente automática sem a necessidade de manutenção e aprimoramentos constantes.
Ao criar soluções de RPA, é crucial estabelecer expectativas realistas com os stakeholders empresariais. É importante ressaltar que os bots não são soluções mágicas para simplificar processos de trabalho e que o desenvolvimento de um bot envolve programação, manipulação de dados e testes, mesmo com o suporte de ferramentas de aprendizado de máquina, desenvolvimento visual e testes. A manutenção dos bots em produção frequentemente inclui a necessidade de correções e aprimoramentos. Além disso, a maioria dos bots ainda requer a revisão de exceções e a avaliação manual para identificar possíveis melhorias.
Criar bots sem ter definido quais são as prioridades.
Criar robôs de automação (RPAs) apresenta um desafio comum ao desenvolvimento em geral – frequentemente, a demanda de projetos de negócios supera a disponibilidade de talentos dos desenvolvedores para atender a todas as prioridades. Mesmo com ferramentas RPA que permitem o desenvolvimento por usuários comuns, estabelecer um sistema de priorização e governança auxilia as empresas a evitar a criação de robôs para funções de baixo impacto nos negócios.
Gregory Whiteside, CEO da HumanFirst, sugere que a análise dos dados do cliente seja utilizada como principal recurso para definir as prioridades no desenvolvimento de bots. Ele destaca a importância de aproveitar as informações provenientes da voz do cliente (VoC) presentes em diversos canais de interação, como call center, chats e tickets de suporte, para orientar as decisões sobre automação e planejamento estratégico. Whiteside enfatiza que a VoC oferece dados valiosos, tanto quantitativos quanto qualitativos, que podem direcionar a priorização de tarefas e identificar situações específicas que requerem atenção especial na implementação de automação.
Simplificar a automação de procedimentos empresariais altamente complicados.
Como você pode determinar a viabilidade e a complexidade de um projeto de automação antes de começar a desenvolver um robô, ao identificar uma área onde acredita que a automação terá um impacto significativo nos negócios?
Uma maneira simples de abordar isso é desenhar um diagrama de fluxo e avaliar o número de indivíduos, conexões e etapas necessárias. A automação de fluxos com poucas pessoas, uma ou duas conexões e várias etapas é mais factível e mais próximo de uma atividade comercial. Por outro lado, processos empresariais complexos que envolvem muitas pessoas, funções e integrações podem exigir recursos além das capacidades do RPA. Nessas situações, é provável que seja necessário ter pessoas realizando algumas etapas de forma semi-automatizada.
De acordo com Aali Qureshi, SVP de Vendas para as Américas no Kissflow, é um equívoco acreditar que o RPA pode automatizar processos, quando na verdade se trata da automação de tarefas robóticas. Os bots RRPA são eficazes na automatização de tarefas verticais repetitivas e individuais, mas para processos horizontais mais complexos que englobam toda a empresa, é necessário utilizar uma ferramenta de automação de código baixo ou sem código, que possibilite a automação de tarefas e processos sem a necessidade de codificação manual.
Por exemplo, imagine que você está automatizando um processo de processamento de faturas que envolve escanear documentos em PDF, extrair informações de um sistema ERP, verificar essas informações e facilitar o processo de aprovação. Embora a maioria dos RPAs possa automatizar as etapas iniciais, geralmente é necessário utilizar uma ferramenta adicional, como uma plataforma de desenvolvimento de baixo código ou sem código, para implementar o fluxo de aprovação.
O Qureshi sugere que as ferramentas de automação de código baixo ou sem código são mais adequadas do que o RPA para desenvolver processos interconectados que são dependentes uns dos outros e podem ser modificados com base em regras ou exceções específicas.
Automatizar os processos de negócios em constante desenvolvimento.
Vamos supor que você esteja criando um bot para uma tarefa essencial de negócios de grande importância, que envolve apenas duas integrações e alguns passos. Isso significa que a automação dessa tarefa de negócios pode ser feita de forma simples?
“Não é recomendado agir com tanta rapidez”, adverte Esko Hannula, que atua como vice-presidente sênior de gestão de produtos na Copado. Ele enfatiza que um equívoco comum é automatizar um processo instável, e que o RPA é mais eficaz ao automatizar processos de negócios consistentes em sistemas antigos que não passam por mudanças. Hannula salienta que se os sistemas subjacentes ou fatores que influenciam seu comportamento ainda estão em constante evolução, o RPA pode não ser capaz de lidar com essas mudanças, resultando em possíveis interrupções nas operações.
Aqui estão alguns exemplos de um processo instável:
- As regras de negócio estão em constante evolução ou apresentam diversas exceções.
- As interfaces de usuário das plataformas SaaS ou sites que estão sendo integrados são frequentemente alteradas.
- Muitos tipos de dados ou documentos apresentam inconsistências e suas estruturas sofrem alterações com frequência.
- Os sistemas de base não são confiáveis.
- As normas relacionadas ao procedimento e às informações estão em constante evolução.
Automatizar um bot diante de condições e requisitos de origem instáveis e incoerentes pode representar um desafio. Mesmo que o bot seja desenvolvido, é provável que demande uma manutenção mais frequente para se adaptar às alterações.
Hannula mencionou outra questão que complica a situação: “Se o procedimento empresarial envolver situações excepcionais que demandam intervenção humana, a RPA pode não gerar o retorno esperado do investimento”, explicou ele.
Implementação de um bot sem a capacidade de identificar falhas.
Não apenas as exceções, mas também os problemas podem surgir ao implementar bots para dar suporte a processos de negócios críticos. Outro equívoco a ser evitado é lançar bots em produção sem verificar os dados, identificar erros, monitorar e emitir alertas.
Segundo Hannula, a implementação do RPA é simples, desde que se possa garantir que esteja operando de forma eficaz e que potenciais erros não causem danos significativos devido à velocidade com que podem ocorrer.
Uma sugestão eficaz é concentrar a supervisão dos bots em um único ponto e notificar os devops ou equipes de TI encarregadas de monitorar aplicativos e infraestrutura. Em caso de problemas, os procedimentos operacionais padronizados devem oferecer suporte aos bots, tratando-os como se fossem simplesmente mais um aplicativo, integração ou fluxo de dados.
Uma outra recomendação importante é instruir os programadores sobre como tornar seus bots mais facilmente monitoráveis, através da inclusão de passos para detecção de falhas e registro, seguindo padrões de nomenclatura e documentando o processo de implementação.
Não há nenhum plano de assistência contínua disponível.
Os bots são programas de computador que necessitam de manutenção constante. De fato, os bots podem precisar de ajustes mais frequentes do que os aplicativos, especialmente se os sistemas com os quais estão integrados passarem por mudanças com regularidade.
Pense em um robô que coleta informações de um site utilizando identificadores CSS ou outros métodos menos precisos para selecionar dados do documento de modelo de objeto (DOM). Esses robôs têm maior probabilidade de cometer erros, especialmente quando o site em questão atualiza suas páginas com frequência.
Outra questão surge quando os bots coordenam processos em diversos pontos de integração. Qualquer alteração mínima nas configurações de uma ferramenta de software como serviço (SaaS) ou nos processos de pagamento pode resultar na necessidade de suporte adicional para que o bot consiga lidar com as mudanças.
“De acordo com Harrison Hersch, diretor de produto da Quickbase, embora as RPAs sejam adequadas para sistemas antigos sem APIs, elas demandam uma atualização manual frequente. Com a maioria das empresas utilizando diversas soluções SaaS atualmente, Hersch destaca que não se pode contar com RPAs para automatizar, simplificar e integrar de maneira escalável esse complexo portfólio de soluções.”
Hersch sugere a importância de mapear todo o processo de negócios e as conexões essenciais, aconselhando a utilização moderada, ou mesmo evitando, os RPAs, apesar do avanço dos RPAs auto-cura baseados em IA. Em vez disso, ele recomenda considerar a adoção de uma estratégia iPaS, que se mostra eficaz na resolução dessas questões.
Hersch destaca o iPaaS, também conhecido como integração como serviço, como uma alternativa para organizações que desejam incorporar diversas soluções empresariais e SaaS em operações comerciais mais eficazes.
Abordando os bots como o desfecho do jogo.
Há alguns anos, estive em uma conferência onde conduzi um painel sobre as vantagens e desvantagens de implementações em larga escala de RPA. Uma frase que me marcou foi: “Os robôs são soluções temporárias para sistemas e processos antigos. Eles são essencialmente mais código sobre código. Em algum momento, será necessário investir na atualização dos processos de aplicativos e negócios.”
Eu acredito que os bots têm a capacidade de agregar valor comercial significativo, especialmente para as organizações que evitam os erros comuns mencionados no artigo. Os bots podem contribuir para a redução de custos e melhoria da qualidade, possibilitando economia de tempo e recursos financeiros que podem ser direcionados para a redução da dívida técnica e a aposentadoria de sistemas antigos. As RPAs, quando bem utilizadas, oferecem um retorno alto sobre o investimento. No entanto, os líderes digitais reconhecem que a melhor forma de implementá-los é como parte de uma estratégia abrangente de modernização e transformação digital, e não como a solução definitiva para os sistemas legados.